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看杭州的待客之道:把西湖“让”给外地人

来源:网络整理 编辑:金华新闻网 时间:2018-05-11

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看杭州的待客之道:把西湖“让”给外地人



  

  24日,西湖风景区太子湾公园内,志愿者向游客发放免费馒头。
  迎春花盛开,游客们在西湖边连廊处欣赏美景。
  太子湾公园内,游客席地而坐,共赏樱花。
  2002年10月1日,西湖风景区24小时免费开放环湖公园,成为全国第一个免费开放的5A级风景区。15年间,西湖年客流量最高达到3000多万人次,2017年,杭州的旅游收入突破3000亿元,同比增长18.26%。西湖免费开放之路被业内称为“西湖模式”。
  3月20日-25日,济南日报报业集团派出采访小组,在西子湖畔听外地游客、杭州市民、景区管理部门“说西湖”。15年来,“西湖模式”不只是做大做强旅游产业、提升城市美誉度的经济样本,还是做好“人”的文章、让本地市民和外地游客都获得幸福感、实现城市发展良性循环的文明样本。

编者按:
  2017年11月,济南荣获“全国文明城市”称号。
  2018年2月1日,“一湖一环”景观照明项目试运行,获得很大反响,不少游客把夜景下的济南与杭州相比。
  好客的济南人应如何礼待客人,留下远方的游客?
  近日,济南日报报业集团派出全媒体采访小组,远赴杭州,采访多个部门,并深入景区和街头巷尾,对话游客和杭州市民。即日起,济南日报报业集团旗下的济南日报、济南时报、舜网、爱济南新闻客户端联合推出“文明旅游看杭州系列报道”,介绍杭州在“文明游园 礼让游客”方面的好经验、好做法,以促进济南文明旅游加快发展。
一碗面的故事
  3月21日,55岁的济南人刘文君与老伴带着刚满1岁的小孙女,到杭州自由行。行前,女儿替他们订好了往返高铁票和杭州四晚的酒店客房。酒店靠近地铁站,离西湖一站路。
  第一天,他们到了湖滨公园,乘坐游船登岛游览三潭印月;第二天,三人到太子湾公园赏花;第三天,他们去了灵隐寺,晚上,欣赏了西湖的夜景和音乐喷泉。
  “杭州人热情、有礼貌。”刘文君说,不论在景区、步行街,还是餐馆、酒店,她见到的人总是笑容满面、不紧不慢,这让她感觉很舒服。到达杭州的第一顿饭,他们是在西湖边吃的。“当时,我心里有点打鼓,担心景区附近的餐馆宰客、难吃。结果我们点了4个菜,花了150元钱,吃得挺好。”
  刘文君说,那天发生了一件小事,让她很意外、很感动。他们的小孙女处于添加辅食阶段,餐食的盐分要低,在家都是给她单独准备。出门在外,显然没有这个条件。没想到,服务员忙得脚不沾地,还主动问起孩子的需求,并安排后厨专为孩子做了一碗鸡蛋面。“后来的几天,我们吃饭都在西湖周边解决,价格公道,杭帮菜我们挺喜欢。”
  刘文君一家的旅行花费
  往返高铁票:1482元
  房费:1330元
  市内交通费(地铁+出租车):100元以内
  游船票:140元
  餐费:约1000元
  购买特产:660元
  总计:约4700元
一分钱的春游之旅
  诸暨是浙江省中北部的一个城市,北边就是杭州。来自诸暨的游客汪千里在杭州花一分钱去了太子湾。
  3月24日-25日这个周末,可能是西湖太子湾公园今春最美的两天,园内100多个品种、20万株的郁金香,数千株早樱都到了盛花期。“樱花花期很短的。”趁着周六,汪千里带着妻儿一早就登上了高铁。23分钟后,他们到达杭州火车站。半小时后,他们乘地铁在龙翔桥站下车。
  准备转乘公交车的一家人,恰好遇上刚开通不久的春游5号线。
  3月中旬至5月底,杭州开通20多条春游专线。通往太子湾公园的这条线路终点是动物园,票价5元。乘客可以用现金、公交卡、支付宝、银联闪付等多种方式购票,使用银联闪付的乘客,只用花1分钱(每张卡每天享受一次优惠)。下车一小时内,再搭乘同一线路的公交车,免费。
  “我们一家三口花了两分钱,儿子免费。”汪千里有点小惊喜。他说,和妻子从恋爱到结婚这10年,几乎每年都要逛一次西湖。免费、风景美、交通方便,让他们来了近10次。“我们那里是西施故里,有很多油菜花,欢迎你们去玩!”他说。
  汪千里一家的旅行花费
  往返高铁票:122元
  午餐:180元
  市内交通费(公交+地铁):22.02元
  总计:324.02元
湖畔一起唱一曲
  西湖的湖滨公园是濒湖6座公园的总称。湖滨公园地处杭城繁华的中心地带,但闹中取静、景色秀美。煦暖春日,游客在湖边流连;本地市民在树下休闲健身;调皮的小松鼠在树梢跳来跳去,毫不怕人,时不时窜下来舔食游客手中的坚果。
  “这些小松鼠是野生的,是西湖的全民宠物。”68岁的李国庆说,他是土生土长的杭州人,退休以后,组织起一个40多人的合唱团,只要不是雨雪天,大家就到林下广场吹拉弹唱。说话间,来自江西鹰潭的一位游客“技痒”,加入进来献唱一曲,博得一阵喝彩。“经常有外地游客过来,唱首歌、跳个舞,,我们很欢迎的!”
  南山路是西湖景区周边三大主干道之一,沿湖一带平坦开敞,空间布局上形成沿湖步行道、林下广场、步行街3个区块。外地游客在内侧沿湖赏景;本地市民在中间的林下广场休闲;购物人群在商业街徜徉。3个区块有许多小路供人进进出出,3个人群自得其乐、互不干扰。
  田梅是个“90后”,这个周六她和朋友也出现在苏堤。她说,西湖周边不好停车,平时她和朋友很少在周末或节假日过来挤油油。“今天开车路过西湖,朋友一时高兴说,如果能停下车我们就玩玩,没想到顺利找到了一个车位。”田梅说,“杭州不止有西湖,武林广场有女人街、3D灯光秀,钱江新城的夜景很好看,你们可以去玩玩!”
一串香干薄利多销
  俞杰和妻子在西湖边开着一家小商亭,到今年已经经营了15年。商亭售卖的东西很简单:标配的矿泉水、饮料、饼干、泡面、小玩具之外,还售卖自制香干和糯玉米。香干一串三大块,两串要价5元钱,颗粒饱满的糯玉米5元钱一根。
  “我们的店在西湖边上,这豆干是自己做的,味道很好,我卖5元钱一串也没问题。”因为每天和无数游客打交道,俞杰习惯性地把音量放得很低。“西湖边上的商亭、饭店、酒店,每年有大半年不愁生意,我喜欢搞点特色,薄利多销,这样生意才长长久久。”
两款马甲保驾护航
  作为首批国家重点风景名胜区和中国十大风景名胜之一,中国唯一湖泊类文化遗产,免费开放的西湖有多个客流量“爆点”。
  每到国庆黄金周,著名景点“人从众”模式的图片就会刷爆朋友圈,其中,少不了许仙与白娘子借伞定情的断桥;3月24日这个周六,太子湾的20万株郁金香“看了”8万人次的游客,景区门口的道路只能单线通行,一度实施交通管制……大客流出现的时候,后勤保障特别重要。在西湖,有黄马甲和红马甲两支队伍为游客服务。
  身穿黄马甲的人员来自交警、公交、城管、景区职工及保安,他们在十字路口、景区门口等人流聚集区疏导人流。周末和节假日,重要节点的值守人员都超过10人。
  身穿红马甲、戴小红帽的则是志愿者。“能到西湖服务,我很兴奋。”杭州中医药大学大二学生王彩玲说,她所在的学校有一支花港公园志愿者小队,平时每天10人到岗,周末有19人。她的工作是劝阻游客骑单车或携带宠物入园。“这里风景很美,一天服务8个小时,不觉得辛苦。”
应对大客流 西湖有办法
  “天下西湖三十六,就中最好是杭州。”北宋大文豪苏轼如此赞美杭州西湖冠绝群芳。每年3月至10月,杭州在周末、节假日经常遭遇超大客流。“问题导向”这把金钥匙让景区在文明旅游方面摸索出不少好办法。
堵点靠右行
  断桥是西湖景区单位时间内进入人次最多的景点,最大瞬时承载力只有1673人,景点经常上演“只见人头,不见桥头”的场景。
  2013年起,断桥桥面、白堤沿线等关键位置设置“请靠右行,请勿滞留”的提示牌。黄金周期间,还会在步道中央用美丽的花箱进行硬隔离。这些“硬措施”之外,景区通过“我们的右态度”、“呵护我们的西湖——让‘文明’起飞”等主题活动,宣传文明游览。多措并举之后,断桥的游客通过速率从45秒/人减至35秒/人,提升22%。
旺季大客车不进景区
  旅游旺季期间,西湖景区北山街、南山路、杨公堤等环湖道路禁止国Ⅱ及以下高排放机动车通行,景区区域道路实施小型机动车“单双号”限行措施。
  其间,景区部分机动车道路采取南线单循环、北线单行线的方式。城区东、南、西、北四方向设置大型停车场,供旅游大客车停放,游客乘坐直达公交线进入景区。2018年,西湖景区还将把原来分散管理的停车场纳入统一管理,游客进入景区后,手机就会收到空余停车位信息。
喷泉表演限客流
  西湖音乐喷泉位于湖滨三公园附近湖面上,长126米。2016年“五一”小长假,西湖音乐喷泉改造后首次亮相,导致湖滨路、龙翔桥一带人流量爆棚,人流最高峰时喷泉周边聚集人员达到5万余人。为确保市民和游客人身安全,相关部门启动应急预案,暂停音乐喷泉演出,安全疏散人群。
  “音乐喷泉广场的承载量是9000人,对于音乐喷泉的安保是靠多部门联动来完成的。”杭州西湖风景名胜区风景局局长助理王山介绍,当周边聚集人群达到最大承载量的时候,地铁列车会跳过龙翔桥地铁站;交警、特警、保安等力量会在延安路平海路路口、东坡路平海路路口、湖滨路平海路路口设置三层硬隔离,实行三层分流措施;同时,向外围游客发送疏散短信,劝阻游客继续靠拢。
志愿者服务专业化
  在西湖景区,分散设置着不少微笑亭。“我们提供医药箱、充电器、轮椅、婴儿车、母婴室、针线包、打气筒、公益伞。”微笑亭的招牌醒目地写着。
  游客普遍感觉,这里的志愿服务很专业。花港公园管理处团委工作人员吴佳莉负责志愿者招募,她说,春季客流高峰期间,花港公园的太子湾有120多名后勤保障人员,其中40人是管理处职工和保安,80余人是志愿者。志愿者的标配是小红帽和红马甲。志愿者分社会志愿者和高校志愿者两支队伍,其中领队要连续参加志愿服务3年以上。
  志愿者的管理也是智慧化的。志愿者的服务时间是9:00-15:30,他们上岗时在APP签到,服务结束后要签退。提供服务时,要纽扣扣齐,帽子戴正,展示阳光、美好的形象。
  2012年以来的旅游旺季,苏堤的微笑亭坚持提供免费馒头、免费凉茶。今年春节期间,暖心活动升级,由管理处党员、团员向市民游客免费派发“暖心年糕”“弄清汤圆”,获得好评。

●记者手记
  文明旅游 久久为功
  “世界上有两件事最难:一是把自己的思想装进别人的脑袋里;二是把别人的钱装进自己的口袋里。”文明旅游建设,在潜移默化中培养市民游客文明旅游意识,实现旅游产业发展,这两件最难的事就凑一起了。
  西湖有绝佳的旅游资源,景区经常性地面对大客流。这期间,杭州在西湖核心景点引导游客“靠右行”、“快速通过”;倡导绿色出行,缓解停车难;号召本地市民“上山下乡”到区县休闲,把西湖“礼让”给外地游客。
  文明旅游建设是一件久久为功的事。在做这件事的时候,西湖景区文明办、重点公园管理处、交警、城管等部门都强调,“打铁还要自身硬”,他们要求党员先带头;内部树立“最美”典型;让保安背上“包打听腰包”,随时服务游客;设置微笑亭提供志愿服务,要求职工“人人争做微笑点”。
  在此基础上,他们对外开展文明游园主题活动,与学校、亲子家庭携手,广泛宣传文明游览、发出文明邀约、签署文明承诺,逐步收到“人堵心不堵”的效果。
  春日的周末,西湖岸边的游客熙来攘往。环卫工说,很少有游客随手扔垃圾,他们及时清运垃圾桶就行。
  (济南日报报业集团全媒体采访组 韩霄鹏 武文佳 俞丹 孙若曦 王娇阳 苏晓萌 李想)


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